Despliegue de la Función de Calidad

Enviado por Lic. Ángela María González Laucirica

http://www.monografias.com/trabajos70/despliegue-funcion-calidad/despliegue-funcion-calidad.shtml

Introducción

¿Qué es QFD?

Una de las claves para lograr la mejora continua, es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52. define al Despliegue de la Función de Calidad como:

"Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes".

QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.

Estructura del QFD

La analogía más usada para explicar como está estructurado el QFD, es una casa La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y le pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: ¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación. Este es el componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz, y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (útil) de su producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué significa esto en términos de los materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos. ¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o soprepasar los requisitos del cliente? ¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad o que tan difícil es lograrlo.

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los trade-offs. Estos son trade-offs que tienen que ver con los requisitos del productor. En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura, ¿qué es lo mejor que puede hacer la organización? Este tipo de pregunta se contesta aquí. Esta es la estructura principal de una matriz de QFD.

Beneficios del QFD

• La mayor fortaleza del DFC es su capacitad para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a través de una serie complicada de actividades de diseño y producción.
  
• Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos.
  
• Reduce los efectos negativos de la división departamental pues el DFC se aplica horizontalmente.
  
• Genera compromiso e involucramiento.
  
• Concentra en la solución de un problema toda la experiencia corporativa.
  
• El propio proceso se convierte en un catalizador de esfuerzos.
  

Desarrollo

Para entender mejor por qué el QFD es una poderosa herramienta de planificación de la calidad en una empresa, se desarrollará a continuación un ejemplo de cómo confeccionar una Casa de la Calidad. El objeto de estudio lo constituye la Oficina Territorial de Normalización (OTN) en Matanzas.

Para planificar la calidad en esta empresa, primeramente la dirección deberá conocer qué esperan sus clientes de ella o cuáles son sus requisitos a la hora de recibir los servicios que allí se brindan. Para ello se deberá "escuchar la voz del cliente". Se tomó una muestra del total de clientes de la institución, y a los clientes de dicha muestra se les entrevistó para conocer cuáles son sus requisitos o expectativas respecto a la OTN. Los requisitos o los llamados "qué" en términos de la Casa de la Calidad (componente 1 de la casa), expresados por los clientes (externos) se muestran a continuación:

1. Confort del área de servicio

2. Información científico-técnica actualizada

3. Precios asequibles

4. Buena atención del personal

5. Rapidez en la entrega de la información

6. Competencias de los especialistas

Después que la dirección de la empresa conoce cuáles son los requisitos de sus clientes, deberá traducir esa voz del cliente en características de proceso (los llamados "cómo") para poder dar cumplimiento a las expectativas de los clientes e intentar que resulten satisfechos con el servicio recibido (componente 2 de la casa). Los miembros de la dirección analizaron cuáles características podían cumplir con lo esperado por los clientes, y las mismas son las siguientes:

Qué (confort del área de servicio)

Cómo:

• 1. Adecuado estado constructivo
  
• 2. Mobiliario adecuado
  
• 3. Iluminación suficiente
  

Qué (información científico-técnica actualizada)

Cómo

• 4. Permanente actualización de la base informativa
  
• 5. Contar con las TIC´s adecuadas
  

Qué (precios asequibles)

Cómo

• 6. Adecuada relación calidad-precio
  
• 7. Variedad en las ofertas
  

Qué (buena atención del personal)

Cómo

• 8. Amabilidad del personal
  
• 9. Cortesía del personal
  

Qué (rapidez en la entrega de la información)

Cómo

• 10. Adecuada capacidad de respuesta
  
• 11. Cumplimiento de los plazos de entrega
  

Qué (competencias de los especialistas)

Cómo

• 12. Correcta selección del personal
  
• 13. Adecuada formación del personal
  

Conociendo los 6 requisitos generales expresados por los clientes y las 13 características de proceso que pueden dar cumplimiento a tales requisitos, se elabora una matriz que contenga en sus filas los 6 requisitos y en las columnas las 13 características (componente 4 de la casa). Luego el grupo de directivos determina con qué intensidad cada característica da cumplimiento a cada requisito del cliente.

Intensidad:

Débil Intermedia Fuerte

La matriz de relaciones se muestra:

Ahora se deberá determinar cuál es el grado de importancia que los clientes atribuyen a cada uno de los 6 requisitos. Para ello se procesaron los datos utilizando como método de ponderación el Triángulo de Füller Modificado que se observa:

	1	2	3	4	5	6	Sumatoria		Peso
1	1	0	0	0	0	0	1		0,048
2	1	1	1	1	1	1	6		0,286
3	1	0	1	1	1	1	5		0,238
4	1	0	0	1	0	0	2		0,095
5	1	0	0	1	1	0	3		0,143
6	1	0	0	1	1	1	4		0,190
							21		1

Según la tabla anterior, se puede afirmar que los clientes consideran como requisito más importante, que la información científico-técnica que les brinde la OTN, sea actualizada.

Luego se procede a decidir cuál característica de proceso es más importante en términos de satisfacer los requisitos de los clientes, y así sucesivamente con cada característica. Es como una especie de valor percibido de cada característica, donde la de mayor valor, es la que tributa más a dar cumplimiento a lo esperado por los clientes de la empresa. Esta es la base de la casa (componente 5 de la casa) y representa los "cuánto". La matriz aparece a continuación:

Leyenda:

Débil (triángulo amarillo): valor equivalente a 1

Intermedia (círculo blanco): valor equivalente a 3

Fuerte (círculo rojo): valor equivalente a 9

Estos valores que aparecen en la leyenda de la matriz anterior, son propuestos por metodologías QFD ya existentes en la literatura.

Ejemplo:

Según se puede observar, el requisito (qué) número 5 es el que posee mayor valor percibido (cuánto) por los clientes, equivalente a 169. Este último número se obtiene calculando: (1*1)+(9*6)+(9*5)+(3*2)+(9*3)+(9*4).

De esta forma queda confeccionada gran parte de la Casa de la Calidad. La información que ella brinda a la dirección de la OTN sirve para planificar la calidad de los servicios de dicha empresa, sobre la base de lo que desean o esperan sus clientes. Quedan entonces desarrollados los componentes 1 (pared derecha o "qué"), 2 (techo interior o "cómo"), 4 (centro de la casa o matriz de relaciones) y 5 (base de la casa o "cuánto").

 
Autor:

Lic. Ángela María González Laucirica